{"id":11182,"date":"2024-10-07T08:14:58","date_gmt":"2024-10-07T11:14:58","guid":{"rendered":"https:\/\/empsis.com.br\/web\/wp\/informativo\/?p=11182"},"modified":"2024-10-07T08:23:33","modified_gmt":"2024-10-07T11:23:33","slug":"dicas-7-estrategias-psicologicas-para-lidar-com-clientes-dificeis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/empsis.com.br\/web\/wp\/informativo\/dicas-7-estrategias-psicologicas-para-lidar-com-clientes-dificeis\/","title":{"rendered":"Dicas – 7 Estrat\u00e9gias Psicol\u00f3gicas para Lidar com Clientes Dif\u00edceis\ud83e\udde0"},"content":{"rendered":"\n

Clientes dif\u00edceis ou irritados geralmente n\u00e3o est\u00e3o com raiva de voc\u00ea, mas sim de fatores externos e est\u00edmulos psicol\u00f3gicos. Esse \u00e9 o momento de mostrar sua habilidade de comunica\u00e7\u00e3o, interpretar a situa\u00e7\u00e3o e aplicar essas sete estrat\u00e9gias psicol\u00f3gicas para lidar com clientes desafiadores e proteger seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n

1.<\/mark><\/strong>Exercite a escuta reflexiva<\/strong><\/mark><\/span><\/p>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea est\u00e1 irritado, ouvir um simples ‘Eu entendo’ j\u00e1 fez voc\u00ea se sentir melhor? Provavelmente n\u00e3o. Frases gen\u00e9ricas como essa n\u00e3o ajudam. Veja este exemplo:
Cliente<\/strong>: ‘Estou frustrado porque temos um or\u00e7amento limitado e voc\u00ea n\u00e3o quer dar desconto.’
Gerente<\/strong>: ‘Eu entendo, mas…’
Sabemos que essa conversa n\u00e3o vai terminar bem.<\/p>\n\n\n\n

Em vez disso, pratique a escuta reflexiva. Essa t\u00e9cnica envolve interpretar o que a outra pessoa est\u00e1 dizendo, observando suas palavras e linguagem corporal. Sua resposta deve refletir os sentimentos do cliente:
Cliente: ‘Estou frustrado porque temos um or\u00e7amento limitado e voc\u00ea n\u00e3o quer dar desconto.’
Gerente: ‘Entendo que o pre\u00e7o \u00e9 um obst\u00e1culo para voc\u00ea. O or\u00e7amento est\u00e1 apertado e eu n\u00e3o consegui oferecer o desconto esperado. \u00c9 isso?’<\/p>\n\n\n\n

Se estiver correto, siga em frente. Caso contr\u00e1rio, pe\u00e7a mais detalhes dizendo: ‘Me explique melhor para que eu possa entender completamente’. N\u00e3o prometa resolver o problema do jeito que o cliente deseja, pois pode n\u00e3o ser poss\u00edvel. Seu objetivo \u00e9 fazer o cliente se sentir ouvido e valorizado.<\/p>\n\n\n

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2. Leve em conta a heur\u00edstica do afeto<\/strong><\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n

A heur\u00edstica do afeto \u00e9 um atalho mental que nos permite tomar decis\u00f5es rapidamente, baseadas em como nos sentimos em rela\u00e7\u00e3o a uma pessoa, situa\u00e7\u00e3o ou lugar. Em resumo, fazemos julgamentos e decis\u00f5es com base em nossas experi\u00eancias e percep\u00e7\u00f5es anteriores \u2014 isso \u00e9 o nosso vi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Em situa\u00e7\u00f5es assim, os fatos objetivos t\u00eam menos peso. Em vez disso, passamos tudo pelo nosso ‘software interno’ e formamos opini\u00f5es com base no que j\u00e1 sabemos. Por exemplo, se o cliente est\u00e1 desconfiado, perguntando ‘Qual \u00e9 a pegadinha?’ e adiando a decis\u00e3o com reuni\u00f5es e burocracias, simplesmente dizer ‘Voc\u00ea j\u00e1 adquiriu um ano deste software antes. Podemos continuar?’ pode n\u00e3o resolver.<\/p>\n\n\n\n

Talvez esse cliente tenha comprado de um fornecedor anterior que n\u00e3o cumpriu suas promessas, e agora ele est\u00e1 filtrando a nova situa\u00e7\u00e3o com base nessa experi\u00eancia. Para contornar isso, fa\u00e7a perguntas para entender a origem dessa hesita\u00e7\u00e3o. Perguntas como:<\/p>\n\n\n\n