Clientes difíceis ou irritados geralmente não estão com raiva de você, mas sim de fatores externos e estímulos psicológicos. Esse é o momento de mostrar sua habilidade de comunicação, interpretar a situação e aplicar essas sete estratégias psicológicas para lidar com clientes desafiadores e proteger seu negócio.
1.Exercite a escuta reflexiva
Quando você está irritado, ouvir um simples ‘Eu entendo’ já fez você se sentir melhor? Provavelmente não. Frases genéricas como essa não ajudam. Veja este exemplo:
Cliente: ‘Estou frustrado porque temos um orçamento limitado e você não quer dar desconto.’
Gerente: ‘Eu entendo, mas…’
Sabemos que essa conversa não vai terminar bem.
Em vez disso, pratique a escuta reflexiva. Essa técnica envolve interpretar o que a outra pessoa está dizendo, observando suas palavras e linguagem corporal. Sua resposta deve refletir os sentimentos do cliente:
Cliente: ‘Estou frustrado porque temos um orçamento limitado e você não quer dar desconto.’
Gerente: ‘Entendo que o preço é um obstáculo para você. O orçamento está apertado e eu não consegui oferecer o desconto esperado. É isso?’
Se estiver correto, siga em frente. Caso contrário, peça mais detalhes dizendo: ‘Me explique melhor para que eu possa entender completamente’. Não prometa resolver o problema do jeito que o cliente deseja, pois pode não ser possível. Seu objetivo é fazer o cliente se sentir ouvido e valorizado.
2. Leve em conta a heurística do afeto
A heurística do afeto é um atalho mental que nos permite tomar decisões rapidamente, baseadas em como nos sentimos em relação a uma pessoa, situação ou lugar. Em resumo, fazemos julgamentos e decisões com base em nossas experiências e percepções anteriores — isso é o nosso viés.
Em situações assim, os fatos objetivos têm menos peso. Em vez disso, passamos tudo pelo nosso ‘software interno’ e formamos opiniões com base no que já sabemos. Por exemplo, se o cliente está desconfiado, perguntando ‘Qual é a pegadinha?’ e adiando a decisão com reuniões e burocracias, simplesmente dizer ‘Você já adquiriu um ano deste software antes. Podemos continuar?’ pode não resolver.
Talvez esse cliente tenha comprado de um fornecedor anterior que não cumpriu suas promessas, e agora ele está filtrando a nova situação com base nessa experiência. Para contornar isso, faça perguntas para entender a origem dessa hesitação. Perguntas como:
- ‘Poderia me explicar o que está gerando sua dúvida?’
- ‘O que posso fazer para deixá-lo mais confiante?’
- ‘Como posso ajudá-lo a se sentir seguro para seguir com a compra?’
Essas perguntas não só acalmam o cliente, mas também permitem que você compreenda melhor a razão da resistência, ajudando a avançar na negociação.
3. Adote a mentalidade de um iniciante
A ‘mente do iniciante’, ou mente zen, é uma abordagem que consiste em encarar cada situação como se fosse a primeira vez, sem preconceitos ou julgamentos prévios. Ao adotar essa mentalidade, você evita entrar na conversa já esperando um determinado comportamento do cliente ou da situação.
Isso também significa deixar de lado pensamentos como:
- O cliente já deveria saber que o orçamento não estaria disponível até o próximo trimestre.
- O cliente deveria ter lido meu e-mail sobre o prazo do desconto.
- O cliente não deveria presumir que eu estaria disponível para consultas semanais.
Pensamentos de ‘deveria’ colocam sua mente na defensiva e prejudicam a conversa antes mesmo de ela começar.
Adotar a mente zen também significa abrir mão do papel de especialista. Você pode ser um expert no seu produto ou serviço, mas não é especialista neste cliente, na situação específica dele ou na conversa atual.
Em vez de dizer algo como ‘Você mencionou que queria aumentar sua geração de leads em 20% até o fim do mês, mas com esses atrasos, isso não será possível’, aborde a conversa com uma mente aberta. Não julgue as frustrações do cliente nem o que ele deveria ter feito. Encare cada interação como uma nova oportunidade de resolver um quebra-cabeça.”
4. Supere o medo
O medo de um resultado negativo pode desencadear diversas reações, especialmente a vontade de controlar a situação. Quando um cliente é difícil, temos receio de desafiá-lo e correr o risco de perder o negócio. Se ele expressa insatisfação com prazos ou preços, temos medo de não conseguir resolver o problema.
O primeiro passo é abandonar a ideia de que você precisa oferecer uma solução imediata. Ao lidar com um cliente complicado, seu papel é escutar, entender e planejar os próximos passos, não resolver tudo de imediato.
Em vez de pedir desculpas, oferecer uma solução apressada ou apenas validar os sentimentos, diga: ‘Lamento que isso tenha acontecido. Entendo o impacto para sua empresa e agradeço sua paciência enquanto trabalho para solucionar a questão.
5. Divida o problema
Dividir o problema significa pegar uma questão maior e quebrá-la em partes menores e mais fáceis de resolver. Isso torna o processo mais manejável e aumenta a chance de começar a resolver rapidamente. Muitas pessoas usam essa técnica para organizar tarefas diárias, mas ela também é eficaz em situações complexas.
Se o seu cliente sempre encontra uma razão para adiar a decisão de abrir uma conta ou usar seu software, na próxima reunião, peça que ele ajude a identificar os passos necessários para avançar. Analisar cada etapa individualmente pode tornar mais claro o que ainda precisa ser feito.
6. Lide com a raiva de forma natural
Já apresentou um valor de investimento e viu o cliente se irritar? Ou já esteve no lugar do cliente nessa situação? Às vezes, um cliente sugere um preço tão baixo para um upgrade que até você fica incomodado.
A teoria da recalibragem da raiva explica que a raiva é uma reação natural dos seres humanos, funcionando como uma forma de barganha evolutiva. Expressões faciais tensas e gestos de frustração são maneiras de tentar obter algo mais vantajoso.
Ao lidar com um cliente irritado, resista à tentação de se justificar. Em vez disso, entenda que ele está se sentindo desvalorizado e buscando controlar a situação. Leve a frustração dele a sério, mas não encare como algo pessoal. Mantenha a calma e ouça atentamente o que ele tem a dizer. Quando ele terminar, agradeça por expressar sua frustração e diga que você trabalhará em uma solução.
Lembre-se de que, no calor da raiva, qualquer solução imediata pode não ser eficaz. Dê ao cliente algum tempo para se acalmar e consulte seu gerente sobre os próximos passos.”
7. Mantenha a calma e avance
O conflito é uma parte natural da negociação, e a maneira como você reage nesse momento pode determinar o futuro das suas relações. A frase ‘O cliente sempre tem razão’ ainda se aplica; você tem mais a perder se responder com hostilidade.
Tratar alguém com desdém ou falta de respeito pode prejudicar sua imagem e a da sua empresa, por isso a gestão da reputação deve ser uma prioridade. As pessoas tendem a refletir os sinais emocionais que você emite. Se você reagir com raiva e hostilidade, não deve esperar que o cliente se comporte de forma amigável.
Utilize a inteligência emocional para acalmar a situação. Aqui estão algumas dicas para lidar com conflitos:
- Mantenha a calma e mantenha um tom profissional, sempre de forma assertiva.
- Evite usar palavras ofensivas ou apontar o dedo para o cliente.
- Nunca diga ou escreva algo que possa ser usado contra você.
- Resolva desavenças pessoalmente ou por telefone, já que o e-mail não é uma ferramenta eficaz para tratar essas questões.”